e-kontakt    ::    bilten    ::    mapa    ::    pretraga   

Polaznici koji sa uspehom završe seminar dobijaju za to odgovarajuće certifikate.

QA 1: Zahtevi standarda ISO 9001:2000

QA 3: Tehnike modeliranja procesa

QA 4: Metodologija definisanja ciljeva

QA 5: Preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom

QA 6: ISO 9000 Merenje zadovoljstva kupca

QA 7: Interne provere kvaliteta

QA 1: Zahtevi standarda ISO 9001:2000
Cilj

ISO - Međunarodna organizacija za standardizaciju je objavila seriju standarda za upravljanje kvalitetom - ISO 9000:2000. Ovi standardi su u odnosu na ISO 9000:1994 sveobuhvatniji i donose kroz nove zahteve čitav niz mogućnosti za unapređenje poslovanja organizacije. Polaznicima ovog seminara biće na konkretnim primerima iz prakse razjašnjeni zahtevi standarda ISO 9001, što će im omogućiti da u sopstevnim organizacijama ispravno primene standard i time obezbede maksimalnu efektivnost i efikasnost sistema upravljanja kvalitetom.

Sadržaj

Razvoj standarda za upravljanje kvalitetom

Osam osnovnih principa upravljanja kvalitetom

Procesni model kao osnova ISO 9001:2000

Tumačenje svih zahteva standarda ISO 9001:2000

Dokumentovanje sistema upravljanja kvalitetom

Tumačenje "dozvoljenih isključenja" zahteva

Primeri iz prakse

QA 3: Tehnike modeliranja procesa
Cilj

Nova verzija serije standarda za sisteme upravljanja kvalitetom ISO 9000:2000 je zasnovana na procesnom modelu upravljanja svim aktivnostima unutar organizacije koji se pokazao kao najefektivniji u današnjim uslovima poslovanja.
Polaznici ovog seminara naučiće kako da identifikuju procese, definišu redosled i njihove međusobne interakcije, utvrde ulaze, izlaze, kupce i isporučioce procesa, način merenja njihove efektivnosti i efikasnosti i postupak neprekidnog poboljšanja.

Sadržaj

ISO 9001:2000 - Orijentacija na procese

Razlozi za implementaciju procesnog pristupa

Vrste procesa

Definisanje procesa

Definisanje merenja u procesu

Implementacija merenja i plan poboljšanja procesa

Interakcije procesa

Uloga vlasnika procesa

Primeri procesno orijentisanih sistema upravljanja (struktura i dokumentacija)

QA 4: Metodologija definisanja ciljeva
Cilj

Ispunjenje principa neprekidnog poboljšanja, kao jednog od 8 osnovnih principa na kojima se zasniva upravljanje kvalitetom, zahteva da znamo trenutno stanje - gde se nalazimo i konačno odredište, Cilj - gde želimo da stignemo.
Proces upravljanja obuhvata merenje trenutnog stanja u odnosu na postavljeni cilj i preduzimanje odgovarajućih aktivnosti. Polaznici ovog seminara će se obučiti kako da postave viziju, misiju i Politiku preduzeća i iz njih definišu merljive ciljeve na nivou firme, kako da razviju te ciljeve do svih relevantnih nivoa, obezbede i preispituju njihovu realizaciju.

Sadržaj

Ciljevi kao pomoćno sredstvo za upravljanje

Misija, Vizija, Strategija

Ciljevi: pojam, karakteristike, klase, hijerarhija, uticajni parametri i izvori podataka

Metode definisanja ciljeva:
- Management by Objectives (Upravljanje pomoću ciljeva)
- Quality Function Deployment (Raspoređivanje funkcije kvaliteta)
- Hoshin Kanri
- Goal Deployment (Razvijanje ciljeva)
- Benchmarking - Tehnike za postavljanje ciljeva vrednosti

"Balanced Scorecard" - Metoda operacionalizacije vizije i misije

Primena: dogovaranje ciljeva, pokazatelji, preispitivanje ciljeva, utvrđivanje mera

QA 5: Preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom
Cilj

Preispitivanje od strane rukovodstva je najznačajniji instrument top-menadžmenta organizacije. Ono čini deo glavne vertikalne petlje PDCA - Planiraj-Uradi-Proveri-Deluj u procesnom modelu. Polaznici ovog seminara će se obučiti kako da prikupe informacije, obrade ih i prezentiraju u sažetoj formi top-menadžmentu, kao osnovu za donošenje odluka, kako da organizuju i sprovedu preispitivanje od strane rukovodstva; obezbede i distribuiraju adekvatne zapise na osnovu kojih će se preduzimati dalje akcije u smeru poboljšanja efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom.

Sadržaj

Kontrolne petlje PDCA (Planiraj-Uradi-Proveri-Deluj) u procesnom modelu

Efikasnost i efektivnost sistema upravljanja kvalitetom

Ulazi-informacije za preispitivanje QMS

Postupak preispitivanja QMS

Primer metodologije za ocenu realizacije ciljeva

Zapisi sa preispitivanja QMS

Praćenje efektivnosti i efikasnosti sprovedenih mera

QA 6: ISO 9000 Merenje zadovoljstva kupca
Cilj

Samo zadovoljan kupac će ponovo kupiti na istom mestu. Prema istraživanjima Figenbaum-a zadovoljan kupac će reći osmorici prijatelja da je zadovoljan, a nezadovoljan dvadesetorici.Jedini način da se organizacija održi i uspe na tržištu je da poznaje potrebe, zahteve i očekivanja kupaca i da ih ispuni.
Na ovom seminaru učesnici će se obučiti kako da utvrde stepen i uzroke zadovoljstva i nezadovoljstva kupaca kako da sistematski sprovode aktivnosti u smeru poboljšanja pozicije na tržištu.

Sadržaj

Orijentacija organizacije prema kupcu - osnovni princip upravljanja kvalitetom

Procesi koji se odnose na kupca (ISO 9001:2000, tačka 7.2)

Zadovoljstvo kupca (ISO 9001:2000, tačka 8.2.1)

Uticaj lojalnosti kupca na profit

Pokazatelji zdovoljstva kupaca

Strategija partnerskih odnosa

Hijerarhija vrednosti za kupca

Metodologija anketiranja kupaca

Formiranje ankentnih upitnika

Prikupljanje i obrada informacija od kupaca

Korelacija obima prodaje i utvrđenog zadovoljstva kupaca

Mere proistekle iz rezultata merenja zadovoljstva kupaca

ECSI - (European Customer Satisfaction Index) - Evropski indeks zadovoljstva kupca

QA 7: Interne provere kvaliteta - ISO 19011
Cilj

Interna provera predstavlja glavni instrument rukovodstva organizacije za obezbeđenje neprekidnog poboljšanja sistema upravljanja kvalitetom (QMS). Njegovom primenom, dobijaju se pokazatelji efektivnosti i efikasnosti funkcionisanja QMS, utvrđuju se slaba mesta i mogućnosti za poboljšanje. Sprovođenje internih provera je jedan od ključnih zahteva standarda ISO 9001. Za ispunjenje ovog zahteva, neophodno je da organizacija obuči dovoljan broj kadrova (internih proveravača). Ovaj seminar pokriva sve faze procesa interne provere. Kroz predavanja i praktične vežbe učesnici se osposobljavaju da samostalno planiraju, pripremaju i izvode interne provere i provere kod isporučilaca, izveštavaju o rezultatima provera i prate realizaciju korektivnih mera. Na seminaru će interne provere biti obrađene sa aspekta standarda ISO 9001:2000, a u skladu sa novim standardom ISO 19011:2002 za proveravanje sistema upravljanja kvalitetom i zaštitom životne sredine.

Sadržaj

Interne provere kvaliteta - Uvod

Zahtevi standarda ISO 9001:2000-Pregled

ISO 19011 - Smernice za proveravanje sistema upravljanja kvalitetom i zaštitom životne sredine
- Upravljanje programom provere
- Kriterijumi za kvalifikovanje proveravača

Tim za internu proveru: veličina, zadaci i odgovornost vođe i članova tima

Priprema i planiranje provera
- Godišnji plan provera
- Forimiranje tima i izrada programa provere
- Priprema dokumentacije za proveru

Realizacija provere
- Provera dokumentacije sistema upravljanja
- Postupak provere: uvodni sastanak, provera, završni sastanak
- Tehnike komunikacije i transakciona analiza

Aktivnosti nakon provere
- Priprema i distribuiranje izveštaja
- Praćenje realizacije korektivnih mera